🤯 Kiedy i jak bardzo należy się ich obawiać?

Czy wiesz, że jeżeli pierwsza recenzja pozostawiona pod produktem będzie negatywna, efekt tego zdarzenia może trwać nawet 36 miesięcy? Dobrze przeczytałe(a)ś, 3 LATA (!). A problem ten dotyczy w niektórych kategoriach nawet 1 na 4 produkty. Jak istotny jest ten impact, w jakich jeszcze przypadkach należy mieć się na baczności oraz co z tym fantem zrobić?

🎓 O opiniach w e-commerce można by pewnie napisać książkę, dlatego w tym poście skupię się na 2 przypadkach: kiedy negatywna recenzja została opublikowana jako pierwsza i kiedy jest wyświetlana jako pierwsza. Jak pewnie się domyślasz, oba case’y raczej nie pomagają w sprzedaży, a przynajmniej tak dowodzą badania, na które trafiłem.

👉 Analiza tysięcy produktów na Amazon oraz eBay pokazała, że pierwsza recenzja jest kluczowa dla późniejszego losu produktu – a przynajmniej jego oceny. Jeśli jest ona negatywna, to można spodziewać się, że po roku jego ocena będzie o 0.29 stopnia niższa (w 5-stopniowej skali) oraz opublikowanych zostanie 36 recenzji mniej (nie podano niestety wartości procentowej), co sugeruje również niższą sprzedaż. Jak napisałem wyżej – problem może dotyczyć nawet 25% produktów w wybranych kategoriach!

⛔ Równie niebezpieczna jest sytuacja, kiedy przynajmniej 1 negatywna opinia znajdzie się wśród kilku najwyżej wyświetlanych (3 gwiazdki lub mniej) – wg badaczy z Uniwerstytetu Bocconi i INSEADu prawdopodobieństwo zakupu spada wtedy nawet o 41.8% (!). Co więcej, efekt jest silniejszy, kiedy:

  • produkt ma charakter użytecznościowy (np. mikrofala) vs przyjemnościowy (np. świeczka zapachowa)
  • recenzja dotyczy użyteczności niż osobistych preferencji (np. kolor)
  • średnia ocena jest wysoka

💡 No dobrze, ale jak można tym tematem zarządzić? Większość rozwiązań to profilaktyka, ale warto mieć ją na uwadze:

  • Zateasuj / daj do przetestowania produkt grupie odbiorców, którzy z wysokim prawdopodobieństwem ocenią go dobrze
  • Jak już zalistujesz produkt w danym miejscu, poinformuj o tym zadowolonych użytkowników z innych kanałów
  • Osobiście poproś o ocenę pierwszych użytkowników Twojego produktu
  • Jeżeli dostałeś już pierwszą negatywną recenzję – odpowiedz na nią, postaraj się naprawić lub zrekompensować problem
  • Zaobserwuj algorytm pokazywania recenzji – monitoruj je częściej, jeżeli pokazuje on najnowsze recenzje. Niektóre marketplace’y pokazują opinie z kategorii ‘most relevant’, ‘most helpful’ czy ‘top reviews’ – wtedy ryzyko jest niższe.

Źródło: https://ariyh.com/

Podobał Ci się ten artykuł? Zapisz się na newsletter, aby być na bieżąco z nowymi wpisami: