🤔 ‘Would you rather have 1,000 New Customers or 100 Returning Customers?’ – dokładnie takie pytanie zadał jeden z marketingowych autorytetów na LinkedInie kilka tygodni temu. Jego odpowiedź brzmiała ‘If you’re smart – you’ll go with the 100 returning customers’.

☝️ Moja odpowiedź brzmi: ‘If you’re smart – you’ll do both’.

🤔 Inny cytat, ten sam autor: ‘The biggest companies in the world like Google and Amazon make their money from getting old customers to keep buying rather than trying to get new customers in the door’.

☝️ Tylko czy na pewno strategia Amazona i Google’a ma zastosowanie w każdej sytuacji?

➡️ Dyskusje pt. ‘Akwizycja vs retencja’ to przykład false dichotomy – jedno wcale nie wyklucza drugiego! O ile nie jesteś CEO Amazona lub Google’a, będziesz potrzebował balansu między jednym a drugim, aby zapewnić Twojemu biznesowi zrównoważony rozwój w długim okresie, nie mówiąc o dynamiczniejszym skalowaniu. Co więcej, tylko do pewne stopnia akwizycja konkuruje o zasoby z retencją – w obu przypadkach mają zastosowanie różne, niekoniecznie wykluczające się narzędzia, a wręcz nieraz mogą na siebie pozytywnie oddziaływać (np. lepsze service levels = wyższa konwersja nowych użytkowników, wyższa świadomość TOM = lepsza retencja).

⚖️ Istnieje kilka czynników, które mogą sprawić, że skupisz się bardziej (ale nigdy wyłącznie!) na jednym z tych aspektów:

  • penetracja rynku (im mniejsza, tym większy nacisk na akwizycję)
  • moment wejścia firmy na rynek (first vs second+ movers)
  • specyfika kategorii (lock-in / łatwość switchowania)
  • dostęp do kapitału (wydatki na akwizycję są reguły bardziej skalowalne)

🚫 Tak jak lubię sprowadzać skomplikowane problemy do prostych case’ów, tak nie jestem fanem uniwersalnych biznesowych prawd. Mam wrażenie, że mocne, jednoznaczne statementy typu ‘retencja ma lepszy ROI niż akwizycja, więc inwestuj w retencję’ dobrze się niosą. Niestety rzeczywistość nie zawsze jest taka prosta.

Załączam też ciekawe spojrzenie z HubSpot: https://blog.hubspot.com/service/customer-acquisition-vs-retention

—

Podobał Ci się ten artykuł? Zapisz się na newsletter, aby być na bieżąco z nowymi wpisami: